بررسی و سنجش کیفیت خدمات هتل ها و رابطه آن با رضایت مندی مشتریان در هتل های سه ستاره به بالا با استفاده از مدل سروکوال، بررسی موردی استان قم

اگر چه صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد کشورهای صنعتی سلطه داشته است با این حال مطالعه کیفیت خدمات از اواخر دهه 1970 مطرح شد.در کشور ما نیز علی رغم اهمیت یافتن روزافزون بخش خدمات در اقتصاد ملی ، این بخش مورد غفلت واقع شده است ، این امر بویژه در خصوص کیفیت خدمات بیشتر نمایان است. با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت، موضوع کیفیت خدمات به عنوان محور اصلی این پژوهش، قرار گرفته است . این پژوهش در زمینه اندازه گیری و سنجش کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان در هتل های سه ستاره به بالا ( هتل المپیک ، هتل بین المللی قم ، هتل صفا و هتل الماس ) در استان قم می باشد و جامعه آماری آن مسافرانی است که از این هتل ها استفاده می کنند و در آن اقامت دارند، می باشد . مدل مفهومی تحقیق ، مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت درحیطه ادراکات و انتظارات مسافرین می باشد . که برای شناسایی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات به کار گرفته شده است . بر اساس این مدل مولفه های موثر بر کیفیت خدمات عبارتند از : عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی . و در ادامه با بهره گیری از مقیاس سروکوال ، به شناسایی و تجزیه و تحلیل شکاف میان ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمات که در این هتل ها اقامت داشته اند از کیفیت خدمات هتل ها پرداخته شده است . سپس با استفاده از پرسش نامه ، داده ها جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است که نتایج این تجزیه و تحلیل در فصل چهارم و پنجم بیان شده است . بر اساس این تجزیه و تحلیل رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان به اثبات رسید ، و همچنین مشخص گردید که بین کیفیت خدمات موجود و کیفیت خدمات مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد .در ادامه نیز با توجه به مبانی تئوریک تحقیق و نتایج کسب شده از تجزیه و تحلیل دادها، پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت ارائه خدمات هتل ها و تحقیقات آتی ارائه گردیده است .